Het is een gekke gewoonte, maar telkens ik een kantoorgebouw binnen stap, let ik bewust op hoe ik onthaald word. Het is ongelofelijk wat je op zo'n manier al kan oppikken over de cultuur (= onderstroom) van een organisatie. Natuurlijk is het inschatten van de cultuur van een organisatie een stuk complexer en toch blijft het interessant om op dit soort "details" te letten. Ik zet een aantal ervaringen op een rijtje:
Onthaal
Lang geleden zaten er in heel veel organisaties mensen aan het onthaal. Vaak werd je door hen vriendelijk onthaald en doorverwezen naar bv. de juiste meeting room. Plots begon men te beseffen dat die medewerkers niet permanent mensen moesten onthalen en er werden hen een aantal administratieve taken toegewezen. En zo werd "onthaal" iets minder naar waarde geschat. Vanaf dan begon je soms te merken dat je als bezoeker stoorde. Waarom? Wel, de mensen die voor het onthaal verantwoordelijk waren hadden het druk met afhandelen van hun taken en als bezoeker stoorde je hen in hun werk.
Deuren
Maar ook een gebouw en hoe het is ingericht, doet iets op dat vlak. Ooit zocht ik de ingang van een groot overheidsgebouw. Er waren ontzettend veel deuren maar op de meeste stond dat ze enkel voor het personeel zelf was. Er stond dus overal waar ik niet binnen mocht gaan. Dit creëerde verwarring en zorgde dat het enige tijd duurde voor ik de ingang - waar ik wel binnen mocht - vond. Daar stond niets op ...
Telefoon en namenlijst
Ondertussen raken meer en meer recepties ook vervangen door een telefoon en een namenlijst. Je komt dan binnen in een koude hal en het eerste dat je ziet is een telefoon en een lange lijst met namen. Je moet dan zelf de persoon bellen. Vaak is de lijst niet up-to-date of staat zijn of haar naam niet op de lijst. En soms is het ook niet altijd even duidelijk hoe die telefoon nu precies moet gebruikt worden. Je weet niet altijd tot welk departement je je precies moet richten en de lijst staat vol met afkortingen van afdelingen die enkel de mensen die er werken en/of vaak komen kunnen interpreteren. En dan begint het feest. Je belt en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Uit pure wanhoop, vraag je dan hulp aan iemand die langs komt. Als je een beetje geluk hebt, helpt die je dan verder. Ondertussen heb je al wat tijd verloren en een aantal mensen van hun werk weg gehouden ... ook al is het maar heel even.
Neveneffecten
De besparing aan de buitenkant (= bovenstroom) - met name het schrappen van de receptie-medewerkers - heeft echter heel wat niet zo zichtbare neveneffecten. Andere mensen moeten je dan bv. verder helpen, waardoor ze tijd verliezen. Vaak vertellen ze je dan zelf ook nog wat ze vinden van het feit dat er geen receptie meer is. Klanten en leveranciers voelen zich alles behalve warm onthaald. Dit alles knaagt aan het imago en de cultuur van de organisatie. Dat zie je niet meteen aan de ken- en stuurgetallen die vaak gericht zijn op de korte termijn, maar dit soort zaken vormen wel de onderstroom van een organisatie. En om eerlijk te zijn, denk ik dat het verlies in de onderstroom groter is dan de winst in de bovenstroom.
Je bent niet mindervalide...
En soms loopt het helemaal uit de hand. Ooit moest ik me aanmelden in een heel groot gebouw met 10-tallen verdiepingen. Er waren meerdere balies. De meeste mensen achter die balies waren in gesprek met elkaar. De dag was nog maar net begonnen. Ik meldde me aan bij een receptioniste die niet in gesprek was, echter zonder goed te kijken. Maar er was niemand anders in de buurt, er stonden geen lange rijen, ... . Ik vraag de mevrouw waar de vergaderzaal is en wat antwoord ze? "Sorry meneer, jij bent niet mindervalide. Je moet dat aan die andere balie gaan vragen." Ik weet waar mensen als Bruno Vanden Broecke inspiratie halen voor het maken van de sketches van "Wat als?". Benieuwd om te horen wat jij al meegemaakt hebt op dat vlak ...